HaiSoft garantuje úroveň služeb a podpory (SLA) všem zákazníkům, kteří si objednali dedikovaný nebo semidedikovaný server.
Náš zákaznický servis a naši technici jsou vám k dispozici pro zodpovězení vašich dotazů a nepřetržitě (24/7) monitorují naše servery a infrastrukturu. Naši obchodní nebo technickou podporu můžete kontaktovat:
Prostřednictvím tiketu podpory 24/7: odpověď do 2 hodin v pracovní době (10:00–12:00 a 14:00–17:00 SEČ).
Telefonicky ve všední dny od pondělí do pátku, 10:00–12:00 a 14:00–17:00: technik přijme váš hovor v průměru do 1 min 30 s a pomůže vám po telefonu, nebo zahájí zásah, který bude dále řešen prostřednictvím tiketu.
Prostřednictvím nouzové linky dostupné 24/7 (číslo obdrží zákazníci se semidedikovaným a dedikovaným serverem v zákaznické sekci); každý hovor na toto číslo je zpoplatněn částkou 10 € bez DPH.
Garantujeme dostupnost vašeho serveru na internetu prostřednictvím naší sítě.
Váš přístup je dostupný více než 99,9 % času. Pokud by tomu tak nebylo, je společnost HaiSoft povinna zaplatit smluvní pokutu odpovídající jednomu dni hostingu za každou hodinu nedostupnosti, tj. pokutu ve výši 3,3 % měsíčního předplatného nebo 0,27 % ročního předplatného za každých 60 minut nedostupnosti sítě. Tato pokuta nesmí za kalendářní měsíc přesáhnout 50 % částky měsíčního předplatného nebo 1/24 částky ročního předplatného.
Naši technici nepřetržitě monitorují stroje, které vám poskytujeme. Kontrola hlavních služeb probíhá standardně každých 5 až 15 minut, a pokud je zjištěna anomálie, technik zasáhne do jedné hodiny (nebo dříve podle dostupnosti).
Na základě jednoduché žádosti technickému oddělení můžeme bezplatně monitorovat i další služby.
Veškerý náš hardware je před uvedením do provozu otestován a je ověřena jeho spolehlivost. Pokud by přesto došlo k hardwarové závadě, HaiSoft bezplatně vymění veškeré díly, případně i celý stroj, aby vám zajistil spolehlivou službu. Všechny díly máme skladem v našich dílnách a jakmile je porucha zjištěna, zásah je naplánován nebo proveden okamžitě. Délka zásahu závisí na hardwaru, který je třeba vyměnit: od několika minut u výměny RAM nebo napájecího zdroje až po několik desítek minut u pevných disků.
Odpovědnost společnosti HaiSoft v případě selhání hardwaru je omezena výhradně na výměnu vadných dílů. Proto všem zákazníkům doporučujeme zálohovat data pomocí nástrojů poskytovaných společností HaiSoft a rovněž offline, aby byla data k dispozici i v případě poruchy pevného disku. Na rozdíl od některých jiných poskytovatelů se v případě problému s pevným diskem snažíme data podle možností zachovat; nejedná se však o záruku.
HaiSoft provede výměnu jakéhokoli dílu do 4 hodin od zjištění problému (na základě monitoringu nebo po přečtení požadavku zaslaného tiketem podpory).
Správa serverů je u našich dedikovaných a virtuálních serverů zahrnuta v ceně pronájmu. Zahrnuje výše uvedenou záruku připojení k síti, monitoring vašeho serveru našimi techniky a záruku na hardware. Kromě toho na vašem serveru na základě jednoduché žádosti bezplatně provedeme následující operace:
Instalace balíčků RPM a jejich základní konfigurace
Aktualizace komponent serveru (PHP, MySQL, Apache, Plesk, Perl, ...) podle dostupnosti verzí v RPM
Můžeme provést i další operace, například instalaci softwaru s kompilací; tato služba je však zpoplatněna zvlášť, a proto je před jejím provedením nutné vypracovat cenovou nabídku. Další informace najdete také na naší stránce věnované správě serverů.
HaiSoft neprovádí pravidelné zálohování dat zákazníků ani dat serverů, pokud si zákazník neobjedná možnost zálohování nabízenou společností HaiSoft. Bez ohledu na to, zda si zákazník možnost zálohování zvolí, nemůže HaiSoft nést odpovědnost za ztrátu dat nad rámec obnovení provozu serveru ve stavu při předání (nainstalovaný operační systém, bez obnovy dat zákazníka). Je proto na zákazníkovi, aby zajistil, že data uložená na serverech HaiSoft budou mimo rámec této smlouvy externě zálohována, aby je bylo možné v případě potřeby obnovit lokálně nebo na serveru.
HaiSoft poskytuje službu, která zahrnuje přenos e-mailů prostřednictvím vašeho serveru. Tato technická služba a její údržba jsou součástí správy serveru.
Některé vzdálené poštovní servery mohou čas od času blokovat příchozí zprávy nebo je označovat jako spam podle kritérií, která HaiSoft nezná a která se u jednotlivých vzdálených serverů liší. HaiSoft proto nemůže uživateli serveru zaručit, že e-maily budou přijaty všude a kdykoli. Je odpovědností uživatele zajistit, aby e-maily procházející serverem byly správně sestaveny a odpovídaly příslušným e-mailovým standardům, a nebyly tak blokovány poštovním serverem příjemce. HaiSoft může zákazníkovi v rámci správy serveru pomoci s konfigurací serveru, nemůže však nést odpovědnost za problémy související s odeslanými e-maily.
